Vorbei sind die Zeiten, in denen Kunden in langen Bankschlangen stehen. Früher stand der Bankkunde fast länger Schlange als die Zeit, die er brauchte, um seinen Seelenverwandten oder seine bessere Hälfte zu besuchen.
Heute kaufen wir dort ein, wo wir vertrauen und uns wertgeschätzt fühlen. Wir als Kunden zahlen für die erstklassige Hilfe und die großartige Erfahrung. Interessanterweise gilt die Parallele auch für unser Finanzsystem.
Was ist auf jeden Fall eine gute Erfahrung im Finanzbereich? Was ist der Unterschied zwischen einer anständigen finanziellen Erfahrung und einer unglaublichen? Banken werden eine breite Palette von Rechtfertigungen dafür anbieten, warum sie ihren Konkurrenten überlegen sind. Hier entscheidet jedoch der Kunde.
Wichtiger CX befasst sich also mit den wichtigsten Problemen des Kundenerlebnisses und hilft Ihnen dabei, zu verstehen, wie wichtig es ist, von Ihrer Bank oder Kreditgenossenschaft das beste Finanzerlebnis zu bieten.
Was ist ein gutes Finanzkundenerlebnis?
Banking ist das gleiche wie Branchen im Dienstleistungsbereich. Nicht alle Kunden sind möglicherweise mit ihrer Erfahrung mit einem Bankvertreter oder einem bestimmten Service zufrieden. Je besser Ihr Service also ist, desto mehr Nutzen haben Sie.
Eine akzeptable Definition kann also wie folgt lauten:
„Ein gutes Kundenerlebnis in der Finanzbranche ist eine Wahrnehmung Ihrer Kunden über alle Kanäle hinweg, solange die Kunden über alle Bankplattformen hinweg ähnliche Erfahrungen machen, sei es bei einem physischen Besuch, Mobile Banking oder Net Banking.“
Eine solide Banking-Erfahrung kann schwer in Worte zu fassen sein. Es ist jedoch nicht schwer zu bemerken. Man muss eine bedeutende Beziehung zu Banken haben, die Ihr Leben durch computergestützte Kanäle (z. B. Net Banking, Mobile Banking) reibungslos machen.
Warum ist ein gutes Kundenerlebnis für Banken und Kreditgenossenschaften von entscheidender Bedeutung?
Banken waren die lokalsten Einrichtungen, und Einzelpersonen vertrauten ihnen ihr Bargeld und ihr Leben an. Allerdings haben sich die Dinge jetzt drastisch verändert.
Die Entwicklung von Technologien, insbesondere beim Online-Shopping, und mobile Anwendungen haben zahlreiche Möglichkeiten geschaffen, in denen die Rolle der Banken zugenommen hat, und das Kundenerlebnis im Finanzbereich hat höchste Priorität. Insbesondere bei Zahlungsgateways und der Akzeptanz mehrerer Zahlungsoptionen.
Wissen Sie, warum? Da Kunden mehr denn je miteinander verbunden sind, sind sie handlungsfähiger und haben mehr Auswahlmöglichkeiten, die sie durchsuchen können.
Im Folgenden finden Sie fünf grundlegende Gründe dafür, warum Ihre Bank oder Kreditgenossenschaft Schwierigkeiten haben könnte, herausragende Kundenerlebnisse zu bieten:
- Banken haben keinen Kontakt zu ihren Kunden. Sie sprechen selten mit ihren Kunden und haben keinen informationsbasierten Ansatz, um zu verstehen, was ihre Kunden mit der Bank zufrieden oder unzufrieden macht.
- Banken verlassen sich auf eine Einheitsmethode. Da es keine individuelle Betreuung gibt, wenden Banken im Allgemeinen ähnliche Methoden für jeden ihrer Kunden an, unabhängig von ihrer finanziellen Situation oder Art.
- Banken liefern keine signifikanten Daten mit fehlerfreiem Timing. Wenn Sie nicht die leiseste Vorstellung von den Anforderungen Ihrer Kunden haben, können Sie ihnen keine aussagekräftigen Daten anbieten.
- Banken vernachlässigen es, die Neigungen der Menschen wahrzunehmen. Beispielsweise müssen einige Kunden eine Zweigstelle aufsuchen, wenn sie ein Problem haben, und andere tun dies gerne online oder über eine mobile Anwendung.
- Banken brauchen alles so schnell wie möglich! Banken des privaten Sektors haben die Dinge im Umgang mit Kunden umgedreht. Ihre schnelle und darüber hinaus zufriedenstellend Kundendienst hat den Nagel getroffen. Sie haben „schnelle Lösungen“ verwendet, um Kunden, Loyalität und Bindung zu gewinnen.
Verbesserung des Kundenerlebnisses in der Finanzbranche
Banken und andere BFSI-Institutionen haben ihre Kundenerfahrung in jüngster Zeit mehr denn je schnell verbessert. Vor allem, nachdem sich das Geschäft mit Finanzkunden nach der Pandemie verändert hat. Auch die Finanzbranche als Branche hat Kunden mit Mustern und Schwierigkeiten konfrontiert – von der Verwaltung bis hin zu bewährten Sicherheitspraktiken.
Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten zur Weiterentwicklung des Kundenerlebnisses in der Finanzbranche, die die BFSI-Sektoren (Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen) abdeckt.
1. Optimieren und erleichtern Sie das Kunden-Onboarding-Verfahren
Eine der wichtigsten Variablen bei der Vermittlung eines überlegenen Kundenerlebnisses ist die Berücksichtigung eines schnellen und problemloser Onboarding-Prozess.
Im Großen und Ganzen hält die Unfähigkeit der Banken, eine vollständige Online-Kontoeröffnung anzubieten, sie davon ab, Kunden vorzuschreiben, während der Kontoeröffnung eine Filiale aufzusuchen.
2. Schnelles webbasiertes Zahlungserlebnis
Es gibt einen allmählichen Rückgang der Bargeldtransaktionen. Darüber hinaus vermeiden Kunden mit Beginn der Covid-19-Pandemie persönliche Interaktionen zugunsten virtueller Gespräche. Daher ist das Senden von Geld über Net Banking und mobile Anwendungen heute die neue Normalität.
Es ist wichtig sicherzustellen, dass Sie auf Ihre Konkurrenten vorbereitet sind, die in großem Umfang mobile Dienste nutzen. Sie können dies tun, indem Sie:
- schnellere und sicherere Zahlungsabwicklung
- Konsistente und gut geplante Benutzeroberfläche (UI) für eine bessere Benutzererfahrung (UX)
- Sofortigere Benachrichtigungen und besserer Umgang mit Fehlern
3. Kunden- und Mitarbeiterfeedback muss umfassender sein
Feedback zum Kundenerlebnis in der Finanzbranche ist eine der besten Möglichkeiten, Unternehmen bei der Weiterentwicklung ihres Kundenerlebnisses zu unterstützen. Durch die Integration von Live-Gesprächen mit Mitarbeiterbefragungen verstehen Verbände, wie sie ihren Kunden besser helfen können.
Angenommen, ein Mitarbeiter wird unbefriedigend bewertet, weil er einen wichtigen Punkt verpasst hat, der die Nachfrage eines Kunden hervorhebt. In diesem Fall kann die Organisation diese spezielle Gesprächsaufzeichnung und die Transkription des Chats abrufen und genau analysieren, wo die Störung aufgetreten ist und wie das Problem gelöst werden kann. Dadurch können Unternehmen die Interessen ihrer Kunden effizienter ansprechen. Nachfolgend einige Dinge, die Banken und Kreditgenossenschaften entsprechend anpassen können.
1. Bieten Sie bessere Alternativen in der mobilen Anwendung an, um sich direkt mit dem Support-Personal zu verbinden.
2 Die alte „Hold“-Musik loswerden und besser auf die neue Interactive Voice Response (IVR) umsteigen.
3. Kunden müssen wissen, wann ihre Anfrage bearbeitet wird. Wie ihren Platz in der Warteschlange oder die Zeit, zu der sie eine Antwort erhalten.
4. Schaffen Sie ein authentisches Omnichannel-Kundenerlebnis
Die Wissensmanagement (KM)-Praxis ist derzeit das wertvollste Gut für den Kunden und die BFSIs, um ihre CX zu verbessern.
Durch die Implementierung einer Wissensdatenbankplattform wird den Kunden mehr Freiheit gegeben, mehr Selbstbedienung und weniger Eingriffe zu erhalten. Mit den besten Prozessen zur Verwaltung des Wissens verfügen Sie über die beste Wissensdatenbank (KB), um die Anfragen der Kunden bestmöglich zu beantworten. Daher erhält der BFSI mit dem robusten KM im Einsatz die authentischste CX.
5. Bieten Sie maßgeschneiderte Erlebnisse über Customer Journeys hinweg
Jeder Kunde hat eine einzigartige Neigung und Annahme. Sie möchten als Bank die besten Systeme für den Aufbau eines maßgeschneiderten Finanzkontakts anbieten. Der beste und bei weitem einzige Weg, dies zu tun, besteht darin, die Reise und das Feedback Ihrer Kunden zu erfassen.
Dazu möchten Sie die Kundeninteraktionen in Ihren Filialen, Callcentern, Geldautomaten und webbasierten Finanzrahmen umfassend analysieren. Sie können sogar bei jedem Schritt der Interaktion mit Ihrer Bank einen personalisierten Service bieten. Man kann eine gewöhnliche Untersuchung Ihrer digitalen Kanäle nach wertvolleren Daten leiten.
Handeln Sie gemäß dem Kundenfeedback, sowohl positiv als auch negativ; Konzentrieren Sie sich auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden; Verwenden Sie die Informationen, um die Ausführung Ihrer Kundenerfahrung anhand von Branchen-Benchmarks zu quantifizieren. Nutzen Sie die Daten dann, um potenzielle Chancen zur weiteren Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses zu erkennen.
6. Seien Sie anpassungsfähig, um Ihre Dienste zu ändern und zu aktualisieren, um sie an die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden anzupassen
Open Banking ist ein kundenorientiertes Modell, das Menschen dazu anregt, ihre Finanzen zu kontrollieren und mit der Klärung von Bank- und Anlageproblemen zu beginnen. Die offene Finanzrevolution konzentriert sich darauf, den Kunden den direkten Zugriff auf ihre Informationen zu ermöglichen und ihnen beispiellose Möglichkeiten zur Entscheidungsfindung und Flexibilität bei der Kommunikation mit ihren Banken zu geben.
Das herkömmliche Finanzmodell ist veraltet, wenn Banken neue Anfragen von Kunden, die absolute Transparenz in ihren Finanzen benötigen, nur zögerlich beantworten. Darüber hinaus erwarten die Kunden, dass ihre Banken die Verwaltung von Produkten und Dienstleistungen von Drittanbietern reibungslos abwickeln können.
- Stellen Sie Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens: Lassen Sie die Kunden verstehen, wie ihre Finanzen und Daten verwendet werden. Und wie Kunden es beherrschen können, indem sie sich für Net Banking oder Mobile Banking entscheiden.
- Einfachheit ist der Schlüssel: Sprechen Sie mit klaren Daten, die Kunden helfen zu verstehen, wie sie Ihren Artikel oder Ihre Verwaltung verwalten können und wie sie funktionieren.
- Versuchen Sie, sich nicht zu versäumen, sich auf die Sicherheit zu konzentrieren: Erwägen Sie Sicherheitsrisiken, wenn Sie sich mit Drittanbietern verbinden, z. B. Erpressungsalarme und Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes, und stellen Sie sicher, dass Sie für alle Sicherheitselemente gerüstet sind.
Fazit
Kundenorientierung sollte über die verbale Kommunikation hinausgehen. So baut man längere und bessere Bindungen zu seinen Kunden auf. Es ist von entscheidender Bedeutung, den Annahmen der Kunden gerecht zu werden, indem von being reibungslose Dienstleistungen über alle Kanäle erbracht werden
- Zutiefst kontextorientiert und kundennah
- Echtzeitbewertung zur Bereitstellung von Artikeln und Verwaltungsdiensten
- Ausgestrahlte Omnichannel-Präsenz
- Bieten 24/7-Support für Kundenfragen
Unabhängig davon, ob Ihr BFSI ein Big Player oder ein Newcomer ist, muss es Ressourcen einsetzen, um ein hervorragendes Kundenerlebnis für neue und alte Kunden zu schaffen.
Gutschrift für ausgewählte Bilder: Pexels; Danke dir!
