Die Veröffentlichung von Final Fantasy 14 im Jahr 2021 war so ein Erfolg, dass sogar Digital Kopien des Spiels ausgegangen. Zusätzlich zu der Knappheit beeinträchtigten lange Warteschlangenzeiten und die Unfähigkeit der Server, viele Spieler zu verwalten, den Start weiter. Es ist die Art von Erfolg, nach der alle Spieleentwickler streben! Allerdings ist die Mangel enthüllte, dass es einige schwerwiegende Fehltritte auf dem Weg gab. Im Nachhinein gesehen wäre es vielleicht ein kluger Schachzug gewesen, den Kundensupport vor der Markteinführung auszulagern. Im Folgenden gehen wir kurz auf die Vorteile von ein Outsourcing, da es sich speziell auf Spiele- und Softwareentwickler bezieht.
Warum der Kundendienst in der Technologiebranche so wichtig ist
Als Spieleentwickler ist es verlockend zu glauben, dass alle Ihre Kunden geeky Teenager sind, die genauso viel über Programmieren wissen wie Sie.
Es gibt jedoch weitaus vielfältigere Akteure auf dem Markt. Gen X war die erste echte Gaming-Generation, und viele von ihnen verfolgen immer noch eifrig die neuesten Gaming-Trends. Darüber hinaus erreichen allgemeine Softwareentwicklungen eine noch bedeutendere Anzahl von Benutzern.
Der Punkt ist, dass Sie zwar auf einen bestimmten Markt abzielen, Ihre Reichweite jedoch weit über dieses anfängliche Ideal hinausgeht.
Sie müssen alle innerhalb dieser Reichweite bedienen – oder riskieren, Geschäfte zu verlieren. Selbst in Ihrem spezifischen Zielmarkt gibt es Kunden, die technischen Support benötigen. Daher ist es ratsam, den Kundensupport auszulagern, wenn Sie ihn nicht intern verwalten können.
Der Kundensupport ist in jeder Branche unerlässlich, aber der Support kann in der Gaming- und Tech-Community nicht genug betont werden.
Verlorenes Vertrauen, verlorene Einnahmen
Ein konkretes Beispiel für ein Problem mit Kundendienst für einen Videospielhersteller sind die Beschwerden einiger Spieler über den Kundensupport für das beliebte Spiel „Red Dead Redemption 2“.
Spieler haben berichtet, dass sie lange Wartezeiten haben, um mit dem Kundendienstpersonal zu sprechen, und dass sie, wenn sie mit jemandem sprechen konnten, nicht immer eine Lösung für das Problem des Spielers finden konnten.
Andere Spieler berichteten, dass die Mitarbeiter des Kundendienstes keine hilfreichen oder genauen Informationen über das Spiel liefern konnten. Einige Spieler berichteten sogar, dass sie keine Rückerstattung oder keinen Umtausch für das Spiel erhalten konnten, selbst wenn sie technische Probleme hatten.
Ein weiteres Beispiel könnte das Problem mit dem Kundensupport von „Fallout 76“ sein, als das Spiel gestartet wurde.
Viele Spieler berichteten, dass das Spiel war geplagt mit Fehlern und Leistungsproblemen. Viele Spieler hatten Schwierigkeiten, den Kundendienst zu erreichen, und wenn sie es doch taten, mussten sie mit langen Wartezeiten rechnen, um mit einem Vertreter zu sprechen. Einige Spieler berichteten auch, dass die Mitarbeiter des Kundendienstes ihnen keine Lösungen für die Probleme geben konnten, die sie mit dem Spiel hatten.
Darüber hinaus wurde der Kundensupport für die meisten Online-Spiele wegen langsamer Reaktionszeiten und Lösungsraten bei der Wiederherstellung des Kontos oder der Rückerstattung von Käufen im Spiel kritisiert.
Die Vorteile des Vertrauens in ein externes Team
Vor dreißig Jahren mag die Idee, Außenstehende einzustellen, um Ihre sensiblen Kundendienstfunktionen zu verwalten, verrückt erschienen sein.
Heute macht es absolut Sinn, solange Sie mit dem richtigen Team zusammenarbeiten.
Warum macht es Sinn auszulagern?
Das richtige Team hilft Ihnen dabei, erfolgreich zu sein und Ihr Geschäft auszubauen. Sie verstehen, dass Ihr Erfolg ihnen hilft, ihren eigenen aufzubauen, und fühlen sich Ihren Kunden verpflichtet. Gamer haben eine einzigartige Denkweise und sind von Ihrem Spiel oder Ihrer App fast genauso begeistert wie Sie. Gamer sind eine Community – sie wollen den Erfolg anderer Gamer.
Das richtige Outsourcing-Unternehmen schult ein engagiertes Beraterteam, bis es Ihr Produkt in- und auswendig kennt.
Das Outsourcing-Unternehmen wird mit Ihnen zusammenarbeiten, um seinem Team Zugriff auf Ihre Wissensdatenbank zu gewähren, um Antworten auf unklarere Fragen zu finden.
Wie hilft Outsourcing Ihnen zu wachsen?
Stellen Sie sich vor, was Sie mit flexiblen Personalanforderungen erreichen könnten.
Sagen Sie zum Beispiel, dass Sie einen Hype um eine neue Markteinführung aufbauen und sicherstellen möchten, dass Ihre Kunden zu diesem Zeitpunkt zusätzliche Unterstützung erhalten. Sie könnten vorübergehend etwa 30 Berater einstellen und hoffen, dass sie der Aufgabe genügend Energie widmen.
Alternativ könnten Sie die Kundenbetreuung an eine geeignete Agentur auslagern. Sie würden die Mitarbeiterzahlen verwalten, um sicherzustellen, dass Sie die Kapazität haben, die Sie brauchen, wenn Sie sie brauchen. Da diese alle Kundendienstmitarbeiter sind, verfügen sie bereits über die Fähigkeiten, mit allen Kunden umzugehen.
Alles, was sie lernen müssten, ist mehr über Ihren Start. Alles andere, was sie brauchten, konnten sie in Ihrer Wissensdatenbank nachlesen. Anstatt wochen- oder monatelang nach geeigneten Mitarbeitern zu suchen und dann Zeit und Geld zu verschwenden, um die faulen Äpfel auszusortieren, haben Sie ein fertiges Team.
Wenn Sie Ihre Karten richtig spielen, könnten Sie außerdem mit einem multinationalen Unternehmen zusammenarbeiten. Dies würde Ihnen den zusätzlichen Vorteil bieten, mehrsprachige Mitarbeiter zu haben unterhalten Sie sich mit Ihren Kunden in deren Muttersprache.
Abgesehen von der Serviceschulung und den Sprachaspekten könnten Sie sich nach einer Firma mit einem starken Hintergrund im IT-Support umsehen.
5 Hauptvorteile des Outsourcings des Kundendienstes
1. Reduzierung der internen Ausgaben
Der Betrieb eines Callcenters erfordert viele Personalstunden. Spielehersteller sind hochqualifiziert in der Entwicklung von Software, aber in Sachen Kundenservice werden sie oft übertroffen. Dies liegt daran, dass Outsourcing-Unternehmen in der Regel Größenvorteile erzielen und Dienstleistungen zu geringeren Kosten anbieten können.
2. Zugang zu spezialisiertem Fachwissen
Die Auslagerung des Kundendienstes kann Unternehmen Zugang zu spezialisiertem Fachwissen verschaffen, das sie möglicherweise nicht im eigenen Haus haben. Beispielsweise kann ein Unternehmen den Kundendienst für eine bestimmte Sprache oder Region auslagern, um Kunden in diesen Gebieten besser zu bedienen.
3. Flexibilität
Die Auslagerung des Kundendienstes ermöglicht es Unternehmen, das Maß an Support, das sie erhalten, an ihre Bedürfnisse anzupassen. Beispielsweise kann es sein, dass ein Unternehmen während der Hauptsaison (und während der Hauptdienstzeiten an unterschiedlichen Standorten) die Anzahl der verfügbaren Kundendienstmitarbeiter erhöhen muss, um das erhöhte Anrufaufkommen zu bewältigen.
4. Verbesserte Kundenzufriedenheit
Die Auslagerung des Kundendienstes kann auch zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit führen, da Unternehmen ihren Kunden ein höheres Serviceniveau bieten können. Ein Outsourcing-Unternehmen verfügt in der Regel über mehr Ressourcen und Erfahrung im Umgang mit dem Kundenservice, was zu schnelleren Lösungszeiten und höheren Kundenzufriedenheitsraten führen kann.
5. Verstärkte Konzentration auf das Kerngeschäft
Durch die Auslagerung des Kundendienstes können sich Unternehmen auf ihre Kerngeschäftsaktivitäten konzentrieren, anstatt Ressourcen für die Aufrechterhaltung einer internen Kundendienstabteilung aufzuwenden. Dies kann es ihnen ermöglichen, ihr Geschäft auszubauen und wettbewerbsfähiger zu werden.
Spiel vorbei: Sie gewinnen
Wenn Sie den Kundensupport auslagern, stellen Sie Ihren Kunden angenehme und sachkundige Berater zur Verfügung, die einen 24/7-Service bieten.
Es ist eine Win-Win-Situation für alle Parteien und verbessert Ihr Markenimage.
